No descuidemos el servicio

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El café en Chile es un boom, su consumo ha aumentado, proliferan los baristas con estudios y las cafeterías abren en alta cantidad en el país, motivadas por la creciente demanda que existe por disfrutar de este brebaje.

Años atrás para diferenciarte de la competencia bastaba con un poco de conocimientos, algún cursillo de barista hecho en alguna escuela, cuidado del molinillo, cuidado de la maquina de espressos y latte art. Eso parecía ser suficiente, eso bastaba para tener clientes, desarrollar tu negocio y estar tranquilo.

El paso de los años nos ha enseñado que la tendencia va más allá del conocimiento de algunas áreas: el origen de los granos, su frescura, su correcta extracción y la metodología utilizada para preparar la bebida cobran cada día mas importancia.

Conceptos como “café de especialidad” nos obligan a estar constantemente al tanto de las nuevas tendencias y de las nuevas técnicas utilizadas, tanto para la cosecha del café como para su preparación. El conocimiento que el cliente ha obtenido a lo largo de sus años consumiendo café hacen que, como baristas, tengamos que estar siempre aprendiendo, siempre perfeccionandonos.

Realmente podemos ser grandes baristas, preparar deliciosas bebidas, hacer un latte art casi perfecto, conocer a cabalidad los orígenes del grano y su correcta extracción, ser prácticamente una biblia de conocimiento cafetero ambulante pero sin una correcta atención al cliente todo lo que sabemos no sirve de nada.

Comparen al cantante, al artista o al rockstar con nosotros los baristas. Ellos se deben a su público que compra sus discos, asiste a sus shows y los sigue a todas partes casi idolatrándolos. Así como ellos nos debemos a nuestros clientes, sin ellos no somos nada.

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A veces tenemos que ser psicólogos para escuchar a un cliente con problemas o que ha tenido un día difícil, seamos empáticos. Adelantémonos a sus necesidades, tenemos que ser proactivos; entreguemos la clave del wi-fi antes que el cliente la pida,apenas saque su notebook o tablet de su bolso, fuman en la terraza? llevemos el cenicero, usan azucar? tenemos suficientes servilletas en la mesa? Etc.

Seamos conscientes de que nuestro trabajo no empieza cuando recibimos la orden ni termina en el momento en que entregamos el café recién servido, esto va mas allá.

Sé que quizás hablo de algo ideal pero que bueno sería que todos tuviéramos memoria fotográfica y que cuando ese cliente que estamos cautivando entra de nuevo a nuestro local sepamos inmediatamente que pidió la vez anterior y antepongámonos a su deseo, sorprendámoslo, fidelizemos.

Nunca olvidemos que en ciertos momentos somos baristas, garzones, sicólogos, operadores telefónicos, a veces cocineros, otras veces somos coperos. Los clientes son cada vez más exigentes, ya no basta con saber su nombre y llamarlo por el mismo al momento de entregarle su bebida. Si tenemos atención a la mesa es primordial un trato cordial, hacer contacto visual, verse bien, entusiasmado y feliz, sin una sonrisa forzada obviamente. El cliente agradecerá todos los gestos que hagamos para cautivarlo y fidelizarlo.

Sé que todos podemos tener días difíciles, a veces algo no sale como queremos y nuestros clientes no pueden saberlo, no podemos demostralo visualmente, puede que cueste pero tratemos de dejar nuestros problemas personales fuera de nuestro trabajo. Sobre todo seamos gentiles, nuestros clientes, sus amigos, lo agradecerán. Y den por hecho que volverán.

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Chile esta entrando en una tercera generación de cafeterías?

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En el mundo del café si hay alguien de quién puedes aprender y mucho es del Barista Kim. Para los que no lo conozcan, quien es el? Bueno, es un barista de origen Belga asentado en España hace unos años, actualmente vive en Barcelona, es Q Grader, campeón barista de España y tercero en el mundo en cata de café 2012, además es creador del primer curso online para formar baristas. Una de las frases que más representan la filosofía del barista Kim es “Buen barista, buen café” y no deja de ser cierto ni tener valor hoy, un buen barista, preparado, con estudios, con una ética profesional intachable es sinónimo de calidad en la preparación, es sinónimo de tomar un “buen café”. Algo por lo que muchos de nosotros, baristas y dueños de cafeterías abogamos y perseguimos con afán.

Y es ahí donde el concepto de barista preparado y con estudios adquiere importancia. Y quiero basarme en una entrada de la pagina del Barista Kim para comparar una realidad que Chile vive hoy.

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1ra Generación  de Cafeterías

Habrá sucedido a mediados de los 80’s ? Chile empezó a tomar más café, el consumo per-cápita aumentó, no a niveles máximos ni europeos, pero sí nos empezamos a dar cuenta de que existía otro tipo de café distinto al instantáneo.

Que hicieron las primeras cadenas productoras de café?, te ayudaban a tí joven emprendedor a instalar tu cafetería, haciéndote participe de un mercado cada día mas emergente. Te daban la cafetera, te ayudaban con la instalación, decoración etc. y te amarraban a vender el grano que ellos producían, limitándote a conocer nuevas cepas, sabores y aromas. Granos 100% Arábicas, tostados fuertes para que se le note la crema al momento de extraer el espresso y mantener ese sabor “tostado”. Esa era la oferta en esos años.

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2da Generación de Cafeterias

Este modelo de primera generación se desarrollo con éxito hasta mediados de los años noventa cuando nuevas cadenas internacionales como Starbucks, Juan Valdés, Jamaica Coffee Shop empezaron a desarrollar su negocio. Es en ese momento donde empieza la segunda generación de cafeterías. Envases desechables, atractiva decoración, pasar a ser el “tercer lugar”, variedad de bebidas muy saborizadas, muy decoradas, exceso de leche donde el café como grano o espresso pasaba a otro lugar. Lo que importa es la decoración del lugar, los sabores de la bebida, los syrups, la crema chantilly que se le adiciona etc. No se preocupan por tener un grano sostenible, con un correcto tostado y donde la atención por la extracción correcta del café es mínima.

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3ra Generación de Cafeterias

Si bien seguimos disfrutando del modelo de negocio de segunda generación hasta hoy, Chile se ha dado cuenta de que existe una demanda creciente por lo que denominamos “Café de Especialidad”.

Así como sucedió a inicios de los 80’s con el vino, saber que existían otras cepas, saber que el vino podía venir en otro formato ademas de la “chuica”, garrafa o damajuana como sea el recipiente utilizado para consumirlo; nos empezamos a interiorizar del vino, empezamos a leer más, a conocer más y ahora perfectamente podemos ir a un buen restaurant y saber exactamente que queremos y que esa copa de vino satisfaga nuestro gusto. Así como sucedió también con la cerveza a mediados de los 90’s cuando nos dimos cuenta que existían otras cepas de cebada, otros tuestes, otras mezclas que se podía realizar para entregar una cerveza fresca y diferente, saliendo de la típica Pilsner que se bebía en sudamérica hasta finales de los 80’s.

Estamos ahora transformandonos en 3ra generación? En una generación que se dió cuenta que es importante el tueste del grano, donde es importante la cepa de café, una generación donde un espresso bien preparado es la bebida base y donde el Barista como profesional adquiere mayor importancia. Podemos adoptar aspectos que nos parezcan relavantes de las cafeterias de segunda generación pero nuca descuidando nuestro horizonte, donde el conocimiento del barista, el conocimiento del grano, su trazabilidad y su sostenibilidad es crucial.

Pongamos un poco de atención a esto y detengámonos a pensar en este boom de cafés que nuestro país ha vivido en los últimos 5 años, nos acostumbramos a escuchar palabras como barista, espresso, texturización, latte, latte art, capuccino, tueste etc. Esto es una tendencia mundial y las grandes cadenas están empezando a adoptar este modelo, están empezando a entender que el consumidor es cada vez más conocedor, sabe lo que quiere y va a exigirlo.

Como dueños de cafeterías tenemos que estar pendientes, este mercado está cada día más dinámico, mas versátil y en constante cambio, como empresarios abramos los ojos veamos a nuestro alrededor, si bien antes para diferenciarse del resto debíamos cuidar un poco mas la cafetera, poner atención a la extracción y hacer un poco de latte art, hoy eso parece no ser suficiente. Opciones como el brew, buscar diferentes metodos de extracción correcta del café, buscar granos y cepas cada vez más novedosas. Esa parece ser la tendencia hoy y nunca olvidemos “buen barista, buen café”

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Como viene la nueva generación de bebedores de café?

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La SCAA (Speciality Coffee Asociation of América) realizó su simposium anual y destaco las diferencias entre los consumidores de café y cuáles son las alternativas que ellos prefieren al momento de tomar café.

Según una encuesta realizada en San Francisco el año 2013, SCAA califica a los consumidores en grupos etarios siguientes:

Young Millenial (18-24 años)

Si bien el promedio mundial de edad para el consumo de café es de 19 años, este grupo empieza su consumo de café a los 15 años en promedio. Consumen en un 44% más café fuera de su casa que dentro de ellas. Como es un grupo nuevo, cree ser mas conocedor, mas exigente, “lo quieren todo”. El producto debe ser novedoso, fresco, la calidad puede pasar a segundo plano, siempre y cuando la “experiencia” cumpla sus expectativas.

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Tenemos que ser capaces de considerar que este grupo tiene diferentes aspiraciones, en ese sentido se preocupan del envase en que viene el café, el vaso de polipapel es blanco solo con el logo de la cafetería de turno? Es de color? Tiene diseño?, el lugar, es limpio? agradable?, la conexión a internet que ofrecen es confiable? me permite ver mi correo? mi facebook? twittear mi visita de manera rapida y agil? , que otros servicios anexos hay etc.

Como dije antes este grupo cree saber mucho de café pero lo que les interesa es el aspecto visual de la bebida, son mas propensos a consumir bebidas que tengan syrups, distintos tipos de leches, crema chantilly. Lo interesante y positivo es que les gusta experimentar, lo que es bueno para considerarlos al momento de testear nuevas bebidas. Su consumo empieza con bebidas en base a café frio, con hielo o adición de helado.

Older Millenials (25 – 34 años)

Este grupo considera primordial el consumo de café durante el día, no conciben el inicio de la jornada sin su bebida favorita. También están interesados en el ambiente, les interesa la posibilidad de usar el café mas como un punto de encuentro que un lugar en el que pasan a consumir su bebida favorita. Otro punto importante es que gente de este grupo considera a la cafetería como su lugar de trabajo, y considerando el aumento de los trabajadores independiente, de los emprendedores y de los freelance, la cafetería pasa a ser un lugar apropiado en el que puedes trabajar acompañado de tu bebida favorita, reunirte con algún cliente y trabajar sin las conocidas distracciones que puedes encontrar en casa.

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Lugares como “Just People” en Santiago, que es un espacio de coworking donde puedes arrendar espacios de trabajo, una sala de reuniones desarrollando una nueva forma de vivir el trabajo, esta tendencia es cada vez mas común en nuestro pais, la tendencia a ser independiente, freelance o emprender un nuevo negocio  nos hace buscar nuevos lugares donde podamos desarrollar nuestra actividad de la mejor manera. Aquí el café es un complemento ideal. En “Just People” serás atendido por Cristian Vera nuestro último campeón chileno de barismo, todo un especialista si quieres aprender a conocer de esta deliciosa bebida. Un lugar altamente recomendable.

Generacion X (35-45 años)

Consideran al brew y al espresso sus bebidas favoritas. Son un grupo mas conocedor, se interiorizó desde hace años de los diferentes cultivos de café, conocen de tipos, sabores, les gusta catar el café. Para ellos la calidad es primordial, saben lo que quieren y lo exigen. Basan su consumo en bebidas preparadas con espressos. Solo un porcentaje muy menor de esos consumidores probarían una bebida de fantasía, hecha en base a café con adornos, cremas etc, como el grupo etario mas joven.

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Como dueños de cafeterías tenemos que estar pendiente de los cambios que nuestros consumidores tienen, en estos años nos hemos dado cuenta que la tecnología juega un papel primordial que no puede ser dejado de lado. Estemos atentos, nuestros clientes pueden decirnos mucho sin siquiera abrir la boca.

Ruta del Café en La Serena?

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  • Una ruta del café?

Estuve pensando esta semana sobre un evento llamado “ruta del café” que se realizó en Santiago entre el 14 y el 25 de julio recién pasado. El objetivo era que los interesados se suscribieran y podían tomar un “tour” por distintas cafeterías de la capital, cada una con cualidades distintas, cada una con sus propias preparaciones. Eso permitía crear una sinergia entre los locales, dándose a conocer y el público que podía interiorizarse de las preparaciones y métodos de extracción de café ocupados en los locales.

Entonces esto me llevó a preguntarme si es posible hacer una “Ruta del Café” en La Serena. Y creo que sería posible dar a conocer y llamar a la gente a que conozca, pruebe y se interiorice de cuales son las cualidades y preparaciones que se hacen en las cafeterias de la ciudad.

Para esto quiero invitarlos a hacer un recorrido virtual.

Se me ocurrió empezar el recorrido en el mall, ahí podemos encontrar a “MI CAFÉ” Podría decir que es ahí donde el interés por el café se llevo a otro nivel en La Serena, este local tiene el mérito de ser unos de los primeros sino “el primero” que empezó a desarrollar el latte art como concepto, contó en su momento con el primer barista con estudios en Italia con respecto al café, Angelo Ortiz quien después se radicó en Santiago y hoy tiene una interesante carrera en una multinacional como es Illy.

Después podemos continuar nuestro recorrido por calle Amunategui y hacer una parada en “LIGHTHOUSE COFFEE SHOP”, es un local relativamente nuevo y que ha tenido una muy buena aceptación, Nicolas y Andrea (si mal no recuerdo) son sus dueños, una pareja joven llena de ganas de hacer algo original y que son realmente un aporte a las cafeterías de la ciudad, ellos preparan café orgánico lo que da un plus a sus preparaciones.

Para la gente que vive cerca del sector de el milagro pueden pasar a disfrutar de un rico latte en el “CAFÉ DEL CERRO” ahi podrán encontrar una nueva y novedosa forma de preparar cafés, ellos utilizan “pods” que son cápsulas herméticas que contienen la cantidad justa de café molido necesario para preparar la bebida. Una de las ventajas de este sistema es que  se obtienen preparaciones “parejas, me explico… no importa quien prepare el café, las bebidas saldrán casi siempre iguales, porque eliminamos en el proceso de elaboración varios pasos, es algo mas automático por así decirlo, además,  permite un detallado control de existencias e inventario.

A la gente que no quiera ir al mall o quiera conocer otros lugares un poco mas escondidos, pasen a visitarnos, TEERRACOTA CAFÉ lleva mas de ocho años en una continua innovación en las formas de preparar el café, somos de las pocas cafeterías en La Serena que tienen granos realmente frescos de no mas de un mes de tostado, de distintos orígenes, garantizamos la frescura en nuestras preparaciones y con 3 baristas en sus filas, y quienes nos visiten tengan claro que le prepararemos el café como a usted le gusta, en el punto que a usted le gusta, así tengamos que hacerlo varias veces. Nuestro concepto es mas de café boutique.

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  • Algun problema con hablar de la “competencia”?

En una sociedad tan competitiva como la nuestra se me ha preguntado si es algo erróneo hacer publicidad a los otros locales o a la “competencia”, pero personalmente no tengo problemas al respecto, porque si realmente lo que queremos es mejorar el nivel de las cafeterías en La Serena, debemos ser capaces de valorar el aporte que cada una de ellas realiza a esta actividad, siempre refiriéndonos con respeto, con ética y con un apoyo irrestricto a quienes son colegas de profesión. Al final de cuentas, quien elige es el cliente, y es ahí donde los baristas tenemos que hacer la distinción y la diferencia, cada local debería identificar su aporte y potenciarlo. Hay muchos egos en el mundo del barismo, muchos chicos creen que porque tomaron un curso de 4 días, y preparan cafés ya el camino está recorrido, y se equivocan. Esto es de un aprendizaje constante y debemos siempre investigar, estudiar y conocer.  Debemos ser capaces de tener en consideración que sin clientes no somos nada.

Despues de todos estos años de cambios constantes y de desarrollo en el mundo del café en La Serena, me consta que tenemos una nueva camada de jovenes interesados en el mundo del barismo, y lo ejemplifico en 4 futuros cafeólogos, Daniel Castillo quien es uno de nuestros baristas, un chico que empezó desde abajo, sin saber siquiera agarrar una bandeja y hoy prepara lattes mejor que yo.

La semana pasada conocí a Camila y Sebastián, hijos de los propietarios del Café Diaguitas en av G.G. Videla dos hermanos con unas ganas enormes de desarrollarse en el tema del barismo y la cafetería. Ellos están con toda la fuerza e interés en hacer de esto una carrera profesional a futuro.

David Rodriguez, de el me atrevería a decir que en mis años de experiencia no había conocido a una persona mas interesada en desarrollarse en el barismo, invierte en su educación, en accesorios, siempre esta buscando nuevas alternativas, nuevas preparaciones. Me da la impresión que pronto La Serena le va a quedar chico a David.

Esos son solo 4 ejemplos que conozco y sé que hay muchos otros interesados en la región, chicos/as que pueden hacer una carrera de esto, y son ellos los llamados a atender y satisfacer a a las nuevas generaciones de consumidores del segundo producto mas comercializado del mundo después del petroleo.

Quienes son los baristas?

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Un barista es el profesional especializado en el café de alta calidad, que trabaja creando nuevas y diferentes bebidas basadas en él, usando varios tipos de leches, esencias y licores, entre otros. También es el responsable de la presentación de las bebidas y puede complementar su trabajo con latte art.

La palabra «barista», cuyo origen se puede encontrar en el idioma italiano, nos dice que es una persona especializada en café. Para ser un buen barista se necesita mucha experiencia teórica y práctica. Debe ser una persona capaz de distinguir los distintos tipos de café para poder llegar a una mezcla o saber resaltar las características de un origen único, para lo que debe conocer sobre el proceso de tostado y los diferentes grados existentes. Además, debe conocer la calidad del agua, dureza, pH, etc., así como los distintos tipos de preparación del café: en cafeteras de filtro, al estilo turco, en cafetera italiana, en máquinas espresso, en prensas francesas y otros.

Con la máquina espresso el barista puede elaborar algunas de las preparaciones de café más conocidas y consumidas en el mundo: el capuccino, café con leche y crema de leche. Esto último se consigue utilizando la lanceta o vaporizador.

Un asunto importante es tener la posibilidad de especializarte, nunca está de mas algo de estudio y preparación en una profesión que en este momento se encuentra en franca expansión.

Hay distintas escuelas que pueden prepararte profesionalmente y darte las herramientas necesarias para ser un barista de calidad.